Pense na sensação que você teve ao entrar em um site ou usar um serviço que gostou muito. É basicamente nisso que se resume a experiência do usuário. O termo tem se popularizado mais nos últimos tempos, por conta da preocupação dos donos de lojas virtuais com a boa funcionalidade das plataformas.
A tecnologia tem avançado rapidamente, em consequência disso, temos consumidores mais exigentes e atentos. Além disso, o ato de comprar online foi impulsionado pela pandemia, o que fez com que mais lojas físicas migrassem para o online.
Mas, por outro lado, as lojas virtuais tiveram que se reinventar para agradar esse novo consumidor exigente, que está em busca de experiências positivas e diferentes. Diante desse cenário, muitas lojas já sentiram o impacto desse novo comportamento por parte dos usuários.
Segundo o estudo “The Experience-Centric Organization”, de Symon Clatworthy, 53% dos consumidores abandonam um plano de compra devido a uma experiência ruim. É a partir daí que percebemos a importância da experiência do usuário para o e-commerce.
Se antes uma simples estratégia de marketing já era o suficiente, hoje essa crença já não é mais válida. Não adianta oferecer uma ótima experiência nas redes sociais, se ao entrar no site ou marketplace, a experiência é confusa e ruim. É preciso de mais para convencer consumidor atual.
Quer entender mais sobre experiência do usuário e como implementar essa estratégia no seu e-commerce? É só continuar a leitura desse artigo:
Segundo Don Norman, inventor do termo “User Experience”, um produto é mais do que o produto, é um conjunto coeso e integrado de experiências. Além dessa definição, podemos concluir que a experiência do usuário está ligada a todos os sentimentos que os usuários sentem quando interagem com a sua empresa, seja procurando um produto no site, buscando uma informação ou entrando em contato para resolver um problema.
Antigamente, um site era pensado de forma engessada, para alguém que estaria sentado em frente a um computador, com um teclado e um mouse. Agora imagine o usuário atual, que faz diversas tarefas ao mesmo tempo, com um celular na mão. O desafio agora, é conseguir prender a atenção desse usuário, sendo assim, o contexto passa ser essencial.
No caso do e-commerce, se o consumidor precisa gastar muito tempo para realizar uma tarefa simples dentro da sua loja virtual, é provável que ela tenha alguns problemas de usabilidade. Em um cenário perfeito, um cliente deveria conseguir achar qualquer produto com facilidade, inserir dados pessoais e de pagamento com segurança, conseguir acompanhar todas as etapas da entrega do produto, dentre outras ações.
Para entender a relevância disso, pense na sua experiência quando vai comprar algo em uma loja física. Você espera ser bem atendido, encontrar facilmente as seções desejadas, achar um vendedor atencioso para tirar dúvidas e muitas outras coisas. Mas, se a sua experiência tiver sido ruim, é provável que você não volte mais na loja e ainda compartilhe o péssimo atendimento que recebeu.
Então, com a sua loja virtual é preciso ter o mesmo pensamento. Se um usuário entra em seu site e encontra algo agradável de ser visto, com informações organizadas e com facilidade de achar o que precisa, a chance de ele comprar seu produto/serviço é muito maior. Além disso, ele pode voltar em outro momento para comprar novamente ou indicar seu site para mais pessoas.
Por fim, você percebeu que alguns tópicos básicos são fundamentais quando se trata de UX para e-commerce, no entanto, eles precisam ser constantemente avaliados e repensados, de acordo com o comportamento dos seus consumidores.
Agora que você já compreendeu o que é UX e qual é a sua importância, é crucial entender o que fazer para que essa estratégia seja executada de maneira correta. Para isso, é válido entender alguns pontos para aprender a como proporcionar uma melhor experiência para os seus clientes.
Peter Morville, um estudioso sobre Arquitetura da Informação, definiu os principais elementos que compõem uma completa experiência do usuário. Confira quais são eles:
Seu conteúdo deve mostrar como pode ser útil para quem está usando, aqui não basta apresentar algo bonito apenas, precisa ser 100% funcional.
Tudo o que você oferece precisa ter usabilidade, seja um produto, site ou serviço, ou seja, precisa ser fácil de usar.
Esse elemento se refere a facilidade de localizar produtos e informações na sua loja virtual, para isso, ter organização é fundamental.
Para que seu site seja considerado acessível, é importante que qualquer pessoa possa entrar, navegar e comprar sem complicações ou limitações.
Seu usuário precisa sentir segurança no que você diz e oferece, por isso, é preciso ter muita transparência.
Nesse ponto o design é a peça chave. Mostre elementos e imagens que despertem o interesse pela sua marca.
Nesse ponto, não estamos falando apenas do preço, e sim de como o seu produto consegue encantar seus consumidores.
Esses fatores vão impactar diretamente na experiência dos seus usuários, determinando como a sua marca será vista no digital. Por isso, se já tem um e-commerce ou está pensando em criar um, não esqueça de levar em consideração os pontos a cima.
Agora que você já tem todas as informações que precisa, é hora de entrar em ação. Se você já tem um e-commerce, e deseja que ele ofereça uma experiência mais amigável, aqui vão algumas dicas.
O cliente é a peça fundamental do seu negócio, por isso, é interessante analisar como ele se comporta em relação ao seu site. Mensure resultados através de relatórios, acompanhe o tempo de visitação, verifique o abandono de carrinho e os demais comportamentos.
Para conseguir observar como as pessoas interagem no seu site, você pode utilizar o Hotjar. Através dele, é possível analisar uma página individual ou todo o ecossistema do seu site. Você ainda tem acesso a ferramentas de comportamento, como mapas de calor e gravações de sessões.
O mapa de calor consegue apontar, com precisão, quais são as áreas mais clicadas do seu site, como botões, imagens, vídeos e outros elementos que podem ser acessados. Com esses dados, veja quem está interagindo, rolando e também ignorando.
Esse recurso realiza o monitoramento, por meio de vídeo, de como o usuário está usando seu site. Dessa forma, você conseguirá entender a jornada do consumidor, ou seja, os caminhos que ele faz para realizar uma ação. Além disso, ainda é possível ver bugs, problemas de usabilidade, experiências mal sucedidas e muito mais.
Pesquisas já mostram que o celular é o dispositivo mais usado para acessar à internet. Com um site não responsivo, seu cliente se sentirá frustrado e provavelmente vai abandonar a página. Sendo assim, seu site deve ser funcional e adaptável para qualquer usuário.
Não há nada mais eficaz do que ouvir seu público. Por isso, sempre peça feedback, assim você vai conseguir entender as necessidades deles e quais são suas dificuldades. Pense em seus clientes com empatia e se coloque no lugar deles para encontrar soluções.
O cliente precisa se sentir seguro para realizar uma compra em seu site. Invista em soluções para deixar seu site com uma aparência confiável. Além disso, a página de pagamento precisa funcionar muito bem, caso contrário, os clientes vão ter medo de inserir seus dados financeiros.
No mundo digital tudo muda muito rápido, então, algo pode não estar mais funcionando como deveria. Testes são essenciais para verificar qual estratégia tem o melhor desempenho. Você pode fazer testes A/B, usar protótipos e até pesquisas. Teste até chegar na melhor solução.
Nesse artigo, você conseguiu compreender no que consiste a experiência do usuário e como melhorá-la em seu e-commerce. Além de tudo que nós falamos aqui, a chave está na empatia e no saber ouvir. Coloque seu cliente em primeiro lugar e o resto será consequência.
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